1   信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理

資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有相關(guān)關(guān)鍵信息，包括資產(chǎn)名稱、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。

設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。

2   一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)

此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：

?  對Windows操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

?  外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；

?  經(jīng)企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；

?  解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

?  對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；

?  計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；

?  計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

3   一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修

計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)企業(yè)需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對企業(yè)原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；

系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);

    操作項(xiàng)目：

維護(hù)工程師每季度對企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過季度服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。

維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由企業(yè)申請須更換的設(shè)備，由企業(yè)提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。

對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,匯總巡檢報(bào)告提交給企業(yè)。

一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：

供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照企業(yè)要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。

對故障設(shè)備的維修

在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由企業(yè)指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在企業(yè)授權(quán)的范圍內(nèi)代表企業(yè)協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；

4   客戶端病毒處理

在企業(yè)授權(quán)下，使用企業(yè)已有的企業(yè)級殺毒軟件，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

5   第三方維修管理

當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容。《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。

當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。

   維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。

運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運(yùn)維工程師重新提交

《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。

若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與企業(yè)任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。

當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。

6   知識庫管理

問題處理完成后，由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識庫》中。加入《運(yùn)維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。

《運(yùn)維知識庫》主要內(nèi)容如下：問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：

系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；

應(yīng)用軟件：內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等；

硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；

咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；

其他：不屬于上述類型的其他情況。

故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機(jī)，可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。

故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。

故障原因：故障原因的簡要描述。

解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。

關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。

服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運(yùn)維知識庫》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到《運(yùn)維知識庫》中。